快递行业由价格战进入服务战极兔有哪些短板亟

  亿豹网发现,2021年以来,极兔的申诉率持续向好,多次低于传统快递企业。但不可否认,尽管极兔在业务量上取得突破,但在网络深度与分拨转运上与传统快递还有一定的差距。

  在旺季来临、价格战趋缓和监管政策高压的大背景下,快递企业之间的竞争毫无疑问将从价格层面上升到服务层面,也只有那些末端稳定、服务优秀的企业才有可能冲出重围。

  国家邮政局最新发布的7月份主要快递企业申诉情况显示,极兔申诉率为0.49,有效申诉率为0.03,申诉率不仅低于顺丰与京东,即便与通达系快递企业相比,也仅高于中通的0.47,低于圆通、韵达与申通。

  7月申诉处理工作评价方面,极兔更是领跑行业。统计显示,7月份全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.61,有效申诉率平均为0.28。

  亿豹网梳理发现,进入中国后,极兔的申诉表现并不是一贯突出,在经历了前期的“水土不服”后,极兔申诉率开始逐步走低,多次低于传统快递。进入到2021年,从1月到7月,极兔申诉率稳定在0.5-0.9区间,连续7个月低于1,大幅低于行业平均水平。

  作为民生行业,快递申诉率是消费者对快递企业服务满意度的体现,直接反映了快递企业的服务质量和综合实力。从企业角度看,申诉率尽管不能完全体现服务水平,但在一定程度上反映了快递企业的服务质量,申诉率越高,说明快递企业在服务过程中引起的不满或争议越多。

  面对业务量短期内的爆发和基础设施建设不足的问题,为什么极兔的邮政申诉率能逐月降低呢?亿豹网了解到,与其他加盟制企业不同,极兔为了鼓励网点提升服务水平,曾出台一系列扶持政策,比如网点只要增设客服岗位,就可以拿到相应的补贴等。

  与此同时,不少快递员表示,极兔的客服部门不断针对行业反映比较集中的投递服务、丢失短少、延误等问题,展开专项培训与治理。

  除此之外,在经历去年业务量迅猛增长的背景下,今年极兔的票量增长逐渐放缓,极兔高层当然有基础设施建设及网络综合稳定度的考量,但是否也可以说明相对于激进的业务增长,极兔当下选择了更理性的发展思路——稳量求质呢?

  熟悉快递行业的人了解,服务满意度贯穿快件全链路全流程,牵涉到揽收、中转、末端等多个环节,从总部到一线网点,从分拨中心到快递员,尤其是末端最后一公里的服务质量,直接关系到消费者的用户体验。

  亿豹网在走访中发现,由于极兔总部的考核政策,各个基层网点纷纷将客户满意度放在首位。在客户反馈方面,极兔推出1小时响应原则,在官网宣传中极兔表示,对于客户快件损毁,赔偿金额一经双方确定,极兔将在1小时内完成赔付;快件损失金额小于3000元的,1小时内理赔到位;大于3000元的,按照货物损失价值全额赔付。

  在竞争激烈的中国快递红海市场,极兔作为一个新入局的快递品牌,能在这一条规则已经完善的赛道上杀出重围,无论是管理、运营、客服,还是团队、战略等层面,其“本分”的核心价值体系,已经成为全网的行动指南深入人心,这也是极兔区别于其他加盟制快递最显著的特点之一。

  作为后起之秀,亿豹网认为,当下极兔面临的挑战还不止保持申诉率的稳定。首先,网络基础能力建设能否跟上业务量的快速增长才是重中之重,尤其是转运中心的自建进度与末端网点的铺设密度。

  其次,通达系单票运营成本已降至1.5元左右,极兔能否持续实现降本增效?还有,既然具备海外背景,跨境电商方面能否带来新的流量支撑等等。这些都是极兔提升服务亟需解决的问题。

  9月1日,为响应七部门制定的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,落实国家邮政局关于做好快递员权益保障工作的具体部署,加盟制快递企业纷纷上调派费0.1元/票,此举旨在保障快递员基本劳动所得,保持快递末端服务稳定。

  众所周知,快递价格战不断升级,不仅使众多企业利润下滑,一线网点和快递员收入也受到负面影响。此次快递派费上调,被业内普遍解读为释放出价格战刹车、市场回归理性竞争的信号。一线小哥是快递行业发展的基石,如果小哥队伍不稳定,末端服务更无从谈起。

  极兔之所以在一年半的时间内,日均业务量取得2500万单的突破,拿着高派费的末端小哥功不可没。

  实际上,从起网伊始,极兔小哥的派费就比同行高出三到五毛,尽管价格战不断升级,极兔末端网点的派费依旧比其他加盟制企业要高,这也成为极兔申诉率表现突出的重要因素。但在客户与小哥的争夺下,如何保持住这一优势也是一个巨大的挑战。

  此次派费集体上涨,对于快递企业来说,快递员群体与末端网络的稳定性将进一步增强,在提升快递员持续从业意愿的同时,促进服务质量提升,从而进一步推动快递行业实现高质量发展。

  另一方面,随着国内快递行业竞争的加剧,快递巨头们期望开拓海外业务以寻求新的增长点。国家邮政局此前提出了“快递出海”工程,引导快递企业发展面向日韩、东南亚、俄罗斯等周边重点国家和地区的服务。这对积极开拓国际市场的顺丰、百世、圆通,大本营在东南亚的极兔们来说,无疑是一个新的机会。

  亿豹网认为,中国快递行业已经进入中高速增长阶段,正处于从价格竞争向价值竞争的窗口期。价格不再是决胜关键,快递企业唯有靠不断升级服务,强化精益管理才能对冲成本上升压力,从而在同质化竞争中脱颖而出。

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